NPS na logística: como usar esse indicador de avaliação na sua empresa
O setor logístico está habituado a acompanhar indicadores de desempenho que envolvem prazos, custos, produtividade, eficiência e agilidade. Mas e o NPS na logística? Sua empresa se preocupa com o que dizem e pensam os clientes?
Você sabe a importância dessa métrica para a manutenção da competitividade?
Embarcadores e transportadores preocupados com a performance e com o futuro dos negócios devem acompanhar, minuciosamente, as operações. Isso inclui o nível de satisfação dos clientes.
Ao utilizar o NPS (Net Promoter Score), fica mais fácil identificar quem são os clientes promotores da sua marca e entender por que alguns deles não recomendariam os seus serviços.
Neste artigo, conheceremos melhor essa ferramenta que mede a experiência do cliente e pode fornecer dados para aprimorar a qualidade das entregas. Se você ainda não sabe o que os clientes pensam a seu respeito, essa é a hora! Aproveite a leitura!
O que é o NPS na logística?
NPS é a sigla de Net Promoter Score, um indicador que mede o nível de satisfação do mercado. Ou seja, é uma métrica de desempenho que avalia o negócio ou a marca do ponto de vista do cliente.
Sabemos que, atualmente, o cliente não quer apenas um bom produto ou serviço. Quer experiência agregada. E isso começa com a venda, passando pela entrega e pela qualidade da mercadoria.
A partir da experiência do cliente é que se define a probabilidade de ele indicar determinada marca a outras pessoas.
O poder da propaganda boca-a-boca já é amplamente reconhecido pelas empresas brasileiras, mas você sabe o que os clientes andam dizendo sobre você?
Com base em dados quantitativos e qualitativos, é isso o que o NPS mostrará: o nível de satisfação dos clientes.
Como surgiu essa técnica?
A métrica NPS foi criada há cerca de 20 anos pela Bain & Company, uma empresa de consultoria de gestão global que defende o uso desse indicador na avaliação da satisfação e fidelização de clientes.
O tema foi tratado inicialmente pelo executivo Frederick Reichheld no artigo “The One Number You Need to Grow”, publicado na Harvard Business Review em 2003.
Segundo o autor, “o caminho para um crescimento lucrativo e sustentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e a transparência do seu número de promotores e rede em toda a organização. Esse número é o número que você precisa para crescer. É simples e profundo”.
A ideia foi detalhada também no livro “The Ultimate Question” – ou “A Pergunta Definitiva”.
Como calcular o resultado do NPS na logística?
Para medir o NPS, um questionário é aplicado de forma que se consiga mensurar as chances de um cliente indicar um produto ou marca a amigos e familiares.
Além de avaliar a performance da empresa, o NPS auxilia na tomada de decisões para o desenvolvimento de novos produtos, melhoria dos serviços e atendimentos e, é claro, nas estratégias para redução da taxa de churn de clientes e aumento da retenção.
A taxa de churn (churn rate ou taxa de rotatividade ou cancelamento) é um indicador que avalia a rotatividade ou a perda de clientes.
Como classificar os clientes a partir do NPS
O NPS, como vimos, está baseado em avaliações de clientes. Para chegar aos resultados, o método se utiliza de questionários com notas de 0 a 10 em que 0 significa “muito ruim/não indicaria” e 10, “excelente/recomendo”.
Com os resultados tabulados, a empresa consegue identificar o nível de satisfação – ou não – dos clientes e o percentual de promotores, neutros ou detratores.
- Promotores: são clientes satisfeitos, que voltarão a comprar um produto ou contratar um serviço e ainda indicarão a marca para seus conhecidos.
- Neutros: não se sentem totalmente satisfeitos e, por isso, podem eventualmente recorrer a outras marcas.
- Detratores: relatam experiências negativas e tendem a falar mal do produto, serviço ou empresa.
Zonas de classificação do NPS na logística
Ao aplicar o questionário e organizar os dados da pesquisa NPS, as empresas conseguem identificar quatro zonas de classificação:
- Excelência: relativa aos NPS mais altos, entre 75% e 100%.
- Qualidade: indicada por NPS entre 50% e 74%.
- Aperfeiçoamento: mostra que a companhia precisa dedicar mais atenção ao cliente, já que o percentual fica entre 0% e 49%.
- Crítica: revela um NPS negativo, com grandes perdas para a empresa e alto número de clientes detratores.
Vantagens do NPS
Embora seja considerada uma das métricas mais simples e eficazes para avaliar o nível de satisfação dos clientes, o NPS tem muita importância para a gestão do negócio.
A partir da pontuação dos clientes, a empresa passa a ter consciência do seu nível de excelência, identifica os pontos fortes e fracos e pode investir em melhorias.
As vantagens de acompanhar esse indicador são:
- Informação atualizada sobre o negócio, produtos ou serviços;
- Chance de implementar melhorias e reverter cenários negativos;
- Conhecimento sobre a impressão que o mercado tem a respeito da empresa;
- Possibilidade de melhorar a experiência do cliente;
- Comparação com o desempenho da concorrência;
- Crescimento dos negócios e aumento da competitividade.
Metodologia do NPS na logística
Aplicar a pesquisa não é nada difícil e as perguntas podem ser feitas ao cliente por SMS, e-mail, telefone, aplicativos de mensagens, etc.
Tudo simples, rápido e objetivo. Os questionários servem para todos os tipos e portes de organização e o que conta é a opinião do cliente.
Se sua empresa investe em customer success, deve utilizar o NPS para entender como foi a experiência do cliente e para elevar as taxas de retenção, reduzindo o churn.
Afinal, em um mercado tão competitivo como o logístico, o cliente “manda”!
E você, o que tem feito para aumentar a eficiência dos serviços de entrega e o nível de satisfação dos clientes?
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